在服务业工作，通常一开始都不会太注意服装穿搭，因为大多数时间都是穿著制服。像我在大学时，因为非常热中运动，私下几乎一年到头都是一身T恤加短裤，连长裤都很少穿。这个习惯也一直跟著我到出社会之后，于是，在穿衣服这件事上，我完全称不上有任何style。

直到在旅馆工作几年后，转调到业务部门，开始得穿西装打领带，出去拜访客户，我才突然发现，「品味」这两个字著实是门大学问。要不是买了衬衫却找不到领带可以配，就是有了领带又没有适合的西装，来来回回间，不但多花冤枉钱，更变成每天都头痛的烦恼。

这样折腾了一阵子，直到遇上在 D"URBAN品牌的张印琇小姐。最初完全是因地缘之便，她在台北市南京西路的新光三越百货专柜服务，而我刚到老爷大酒店任职，办公室就在附近。没想到这一买，就买了 15年，也就此开始我的造型建立之路。

15年来的服装打理顾问

从担任业务部门主管，需要中规中矩地透过西装展现专业；到后来去台东知本老爷，虽然不用太正式，但仍然得凸显「有品味的休閒风」；在礁溪老爷，则是强调“ smart casual”，随著工作和角色转变，每个阶段应该展现什么风格才适切，几乎都是仰赖张小姐的建议。

而且有趣的是，回想起来，只有前几年我去找她的目的，是很明确地为了买衣服。之后几乎都是像朋友一样，一阵子不见，去找她聊聊天。有时刚好聊到适合的产品，固然可能当场买下来；但更多时候是聊了几句后，「今天没有空，下次再来」，我就走了，她也从来没有不高兴过。

至于她推荐给我的产品，几乎 90％都是我需要的。于是每年年初、年底固定去找她添购新衣，或是再加上年中一次，慢慢变成我的“pattern”，这 15年来，我只找她一个人买西装。也因此说来好笑，偶尔去的时候碰上她休假，她另外两位同事一看见我，直觉反应就是说：「张小姐不在」，好像她不在我就不能买衣服，不应该出现一样。

百货公司的专柜小姐，通常都有很高的业绩压力，但我很少接过来自她的促销信息，我想这是因为她的客源充足，忠诚度又高，自然不用应急地追著数字跑。事实上，「养客」是一项很高的艺术，尤其在消费者对产品和服务都愈发要求的今天，而从我自己和她互动的经验中，对于什么是「刚刚好」的养客之道？可以从中归纳出几点。

知识的顾问、麻烦的终结者

首先是在知识上，她是很好的顾问，甚至发挥「教育训练」的效果。从今年西装流行什么版型、什么样式和材质、别人都买些什么，我从穿衣服的「门外汉」到之后能培养出自己的判断，从每次聊天中得到的收获，功不可没。

再来，销售通常免不了“push and pull”（推力与拉力），不是靠折扣或赠品来当诱因，就是用现场推销来游说。不过，张小姐从来不卖我不需要的产品，所有她建议我买的东西，带回去之后，我都在用、都觉得有用，这样才能维系长久的关系。

最让我印象深刻的一点，是在试衣过程中，常听到她说：「这件衬衫配你前年买的那件西装刚好。」连我自己都不记得买过的衣服，她却记得很清楚。又或是对话中，我不经意提到最近常出差，她就告诉我有不易起皱、免熨烫又适合公开场合的外套。衣服需要修改，她会在处理后，包得好好的寄送给我；碰上百货公司周年庆的集点换礼活动，她也会帮我先算好、换好。总之，男生不想伤脑筋的细节、麻烦，在她那一关统统可以事先解决掉。

像我因为习惯运动，大腿比较粗壮结实，通常得选 46号的西装上衣配48号的裤子，再改腰身才会合身。我自己经常忘记，总是直觉拿起 46号的衣服配裤子，反而都是她会提醒我拿错尺寸，再重新调整。

每个人穿衣服都有惯性，总是偏好熟悉的颜色跟样式，久而久之，她也会建议我改变一下。像国外流行不打领带、改用袋巾，我在她的鼓励下尝试了几次，果然赢得好评，后来就成为我常常使用的配件了。

最后，种种贴心的服务，并不是比照业绩大小为前提。以我的消费额，目前只算排名中上， 10多年前更小。但相信就是因为这种不因客户大小而采大小眼对待的态度，才能养出一批由小到大、源源不绝扩充的客户群。

这么长时间下来， D"URBAN的设计不免经过几番转换，有时候我很喜欢，但难免也有不适应的时候。这时顶多少买一点，我却从没动过换品牌的念头，甚至还跟著张小姐从新光三越南西店，换到了新光三越信义店 A8馆消费。从这个角度看，杰出服务人员作为品牌的资产，重要性真的不下于实质产品。服务的价值，也再次得到了印证。

张印琇：让经理人死忠追随的服装专家

一件事持续做了15年，不精通也难，而这就是张印琇的工作轨迹。

采访一开始，问她能不能坐著聊，张印琇摇摇头说，按规定，她们不能在专柜前坐下，一定要保持站姿，于是这也就成了个必须全程站著完成的采访。

简单的答案，其实正凸显出这份工作的不简单──一天要从早站到晚，有时将近12小时，还得背负高度业绩压力，难怪百货公司的专柜小姐向来流动率不低。不过，张印琇不但没换过跑道，连D"URBAN的代理商从之前的香港商都本转成了香港商利邦零售，她还是在一样的岗位上打拼。也因为如此深耕，她除了目前是D"URBAN新光三越信义A8店的专柜店长，这个店的业绩在全台8个据点中，也始终排名在前一、二之间。

1969年次的张印琇是南投人，因为家中负债，又是长女，埔里高中没毕业就早早踏出社会，赚钱分担家计。抱著「女生要有一技之长」的想法，第一份工作先进了美发业，做了两年半，眼看就要升上设计师，但觉得实在和兴趣不合，于是转到台中的百货公司，开始当起「柜姐」。

把新客人变成老主顾，从聊天找到需求

专柜小姐看似什么都可以卖，但张印琇却自有想法。她一开始就选定男性西服，除了学问比较多，客户也偏向长线经营。「男装客人不会经常来，但他只要有需要，一定会来，」张印琇指出。所以靠的是关系累积，而不是现场刺激消费。

知道D"URBAN这个日系品牌后，她便一心想加入，理由是D"URBAN的产品线相对丰富：「从男生的头到脚，我都学得到。」第一次应征没成功，她先到欧风西服做了 3年，之后听到有机会，又再度尝试，这次终于顺利叩关。张印琇不轻易放弃的性格，从这里也可见一斑。

在男士西服品牌中， D"URBAN属中高价位，一套西服的价位在 3.1万元上下。尽管有些VIP等级的「大户」，一年消费可达 50万元，但张印琇认为，为逐业绩来决定服务客户的方式，可是做这行的大忌。

问她：「业绩压力不是很大吗？」「是很大，但是把压力转到客人身上，他更不想买，」张印琇回答。以前她看过其他专柜小姐「像狼一样要客人掏钱出来」，过度推销的做法只会造成反效果，何况，业绩这件事，「一半是自己努力，一半是老天爷决定。」

张印琇涵养客源的方法，在于把新客人变成老主顾。而「信任度」是当中的关键。

张印琇说，她喜欢和客人聊天：「不买没关系，有空经过，都可以过来说几句话。」她是真心享受，所以讲来毫不勉强，聊完天后客人空手而返，也不用觉得不好意思，下次照样再来。

从聊天中，慢慢找到顾客的需求，再提供他实用的解决方案。「客人买了衣服一直穿，保值感够，才会再帮我介绍客人，」她说。激发冲动性消费不是她的目标，「买回去以后不穿，才是对我的损失。」

不只提出专业建议，更尽力满足顾客想像

至于客人百百种，怎样和每个人都有话聊？张印琇笑著说，听和笑容是最好的工具，她总会在对话中自然地展现好奇：「我不了解哩，你可以讲多一点吗？」

当生客逐渐成为熟客，接下来就要减少对方的麻烦，甚至在来之前，事先准备好他「想要的产品」。

除了对自家品牌给出专业建议，张印琇还会尽力满足顾客的「想像」。有些客人要求把衣服修改成流行款式，比如把裤长改短、裤宽改窄，牵涉到品牌精神，这些不能由内部师傅来做，但张印琇会帮忙找外部师傅改给客人看，再比较、分析适合与否的理由，让客人判断。于是和顾客的关系，除了建立在当下的销售，更延伸到了服装的谘询和顾问。

与其追著客人跑，不如让客人离不开自己。道理人人都懂，彻底实践却不容易，不过一旦做到，本来再日常的服务模式，都会显得独一无二。谁说是专柜小姐？不，张印琇可是让经理人愿意死忠追随的专家！