服务业的现场工作，像饭店、餐厅的外场服务，或卖场销售人员，向来都属于流动率比较高的职务。新的劳动法规上路后，企业势必会再增加兼职、约聘等各种非编制内的人力支援，于是对必须直接带领基层同仁的中阶主管来说，马上就出现一个大考验：当团队成员来来去去的频率愈来愈高时，不但每天都要面对新人，而且有一点跟过去完全不一样，就是──怎么教都教不好，怎么学都学不会。

虽然从前这个问题就存在，但还没这么棘手。即使必须一边做事，一边花大量时间教导，确实对主管是不小的负担，但传统的形式还可以因应：上课、发讲义、考试、示范、练习，新人大体上会跟著公司内的教育训练制度走，只要每个步骤都实实在在完成，也会展现一定的学习成果。

其实，在「教」与「学」之间，可以是一段非常有意义而且美好的关系。《礼记．学记》中的这段话阐释得非常好：「学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也。故曰：教学相长也。」意思就是，学了以后发现自己的不足，然后反省，会更努力向学；教人之后，意识到所学不够融会通达，知道不够，会自我勉励，更发愤图强。于是，教和学的两方，都会一起成长。

太麻烦、不合理、没兴趣：我不想学

然而这样的内在过程，放在今天，难度却直线上升。一方面，新人不断进来，必须不停教、一直教，对教的人来说压力很大；再来，现在的新世代对于有兴趣的课题还会愿意多了解一点，如果他觉得不必要、不合理、没兴趣，根本连学都不想学，更别说「知不足了」。纵使是公司规定，也不见得一定理会，有些人干脆直接跳过不做，根本不反映。于是主管看到的局面，就是工作怎么做都不到位，不管怎么教，就是达不到原来的品质要求。

举个例子，本来餐厅规定擦桌子要用两块抹布，第一块抹布喷拭酒精后先擦过一遍，再用第二块干布把桌面残馀物擦干净。擦的时候也有顺序，抹布一面擦完后，折过来，再用另一面擦。明明是行之有年的作业准则，现在却不断遭到新人挑战：「太麻烦」、「让酒精自己挥发就好了，干嘛要多擦一遍?」心里不埋单也不问，等到执行时，却自行决定简化流程，碰到主管一检查，当然不过关。

质疑现况是这个世代从接受教育时就被赋予的权利，并不是坏事。可是相对应的是，对于事物的道理，也要有探知求解的态度和好奇心。就像擦桌子看似简单，一样是经过无数情境的归纳，才发展出标准动作：桌上的残留酒精会黏住塑胶餐垫或沾湿餐垫纸；翻桌速度快，酒精来不及挥发完全时，客人会觉得桌面不干净。单单只看表面就自我筛选「想不想学」，是很可惜又危险的心态。

当这种现象不只出现在一两个人身上，而是反覆遇到的课题时，管理自然得发展出新的做法。包括我们在内，很多企业对于「新生训练」的设计，还是连续几天、一群人排排坐、马拉松式的密集上课，但有时我打从外面经过，光是从台下无感的表情和眼神，就知道这绝对不管用。「教」的本质和内涵，非有新的变化和面貌不可。

怎么做?我试著整理出３点。

这样教：说故事、玩游戏、多体验

第一，把「说教」变成「说故事」。听故事一定比上课有趣。事实上，事情该怎么做，背后一定都有演变的逻辑和故事，拿前面的例子来说，如果多讲几个过去因为擦桌子不确实，带来困扰或让顾客误会的故事，大家就会比较理解为什么非这样做不可。以前我在知本老爷工作时，听过原住民部落以口述、歌谣来代代相传历史，这是很好的参考，对于公司内部的硬性规定，不妨编成歌来唱，会让人更容易记住。

第二，碰到真的需要「教导」时，不教静态内容，教玩游戏。以前我们教托盘、餐桌摆设这些技巧，还是习惯先上课，再实作操练。但谁说形式不能打破?把它变成分组竞赛，看谁一次手上可以用托盘搬运最多乒乓球，从不断尝试错误中，大家自然会发现用3根手指抓得最牢，所以托盘下要以3根手指创造3个支点的原理。跟打game一样，这关破了再到下一关，从中靠自己得出的领悟，印象最深刻。

第三，是真人与科技两种教导模式的相辅相成。高度运用科技的线上教学或情境模拟，早就在国外许多大型服务业中被广泛运用，但台湾的服务业才刚跨出半步，未来还有很大的进步空间。

方法可以千变万化，不过说到底，要让教的人开心、学的人愉快，归根究柢，仍然要回到当事者有「兴趣」，这是最原始的学习动力。毕竟，要是心里一点火花也没有，旁人再怎么搧风倒油，都是枉然。假使真的毫无兴趣，不如趁早另寻舞台，因为比起薪水，失去学习新事物的渴望，才是人生最大的损失！