和客户相处时，若能学会把客户的事业当成自己的事业，不但要了解客户的需求，还能站在客户的角度著想，这样才能让自己在难缠的客户关系中解套。了解客户的需求及问题点 和客户进行沟通时，首先要了解客户的需求、再看他的问题点。一般来说，我们容易看到客户表面的需求，但却忘了进一步去理解背后的缘由。 例如，客户现在跟你说他下星期要办一个记者会，如果只知道急忙的帮忙客户准备记者会，却忘了厘清背后因素，这就是只看到客户的表面需求。 不是当客户下要求时，你就永远跟著要求走，你必须要知道这个要求的背后原因，还有他希望解决的问题是什么。坚持或妥协? 再来，则是要懂得拿捏和客户之间的「坚持」或「妥协」。这边所说的坚持，是指你能不能提出专业的建议；而妥协，则是在专业和客户需求间，找到一个平衡点。 这分寸的掌握，其实和前面谈的是环环相扣，我们还是要去了解客户真正的需求，如果你一味打著专业的旗帜，客户一定不会接受，更不可能说服客户接受你的建议。 每位客户都有特殊的企业文化，或一些特定状况。举例来说，客户今天找了一位国外经理人来台湾召开记者会，由于这位经理人的行程可能都已既定，不能完全配合媒体的作业时间，此时我们就可以去思考什么时候该「妥协」。所谓妥协，不是将记者会的时间完全按照经理人的行程来安排，而是我们可以改变记者会的形式，譬如采用视讯方式的记者会。这样，就是在客户的需求和我们的专业之间找到一个平衡点。不要给予客户错误的期待 不论你选择坚持或妥协，也一定要在决定前和客户沟通清楚，让他们知道你这样做的原因以及事后会产生的结果，不要给予客户错误的期望。 但也要注意到，即使不给予客户错误的期待，也不能让客户觉得什么都不可行。这中间的诀窍就是“Alwaysdoyourbest.”当今天客户有需求时，就要让他感受到你一定会找到方法帮助他解决问题，而不是让他一直感觉什么都不能做。客户窗口多头马车 有时候，我们在实务上可能会碰到客户决策体系不清，或是出现窗口多头马车，这时候，依照刚刚所说的大原则，我们可以采取以下方法。 1.要了解窗口需求。 依照我们的大原则，最重要的还是先去了解窗口间的个别需求，看看能否找到共同的目标和策略。可以用专业，在不同意见中找到一个共同的定位。 2.要找到客户的关键人。 若客户的窗口为跨部门，意见发生不一致时，你一定要先知道谁是专案领导人?谁是决策者?找到「关键人」，再进行沟通。 我们可以先了解公司的组织型态以及决策系统。和窗口进行联络时，就可以从旁了解这件事是由谁决定。如果还是无法判断，则可以从案子的「经费决定者」，或是看看案子的目标和决策是谁在订定，也能找出最高决策者。 3.要召开正式会议 碰到这样的情况时，我们通常还是会召开一次正式会议厘清大方向。参与的人员除了这些联络的窗口外，也要邀请他们最高的决策者，否则，大家之后都会做白工。 4.不要进行客户窗口间的个别沟通 个别沟通易造成传话上的误解，为避免混乱，我们还是要找出一个关键窗口，由他去整合内部意见。我们不是担任传话者的角色，而是要去协助客户协调。协助窗口解决问题是我们的责任，也是我们的存在价值，当窗口的问题解决，我们的问题才会解决。