「第一句话」铺陈气氛，务必谨慎

当你抱著「今天一定要讲清楚这件事」的决心，和沟通对象面对面时，是否总是一开口就直接切入主题?这个看似好习惯的做法，固然能提升效率、避免模糊焦点，却也可能无形中成为阻碍沟通的帮凶。

日本产业心理谘商中心代表取缔役理事长野原蓉子，在著作《轻松说出难以启齿的话》中强调，唯有两人之间的「第一句话」，就让对方感受到这段谈话极具意义、这段交流时间非常值得，后续沟通才能事半功倍。

第一句话该怎么说?她建议，可依照双方关系做进一步判断：

面对好久不见的人：「我注意到你最近做的××案子……」传达出一直都有关注、参予对方成就的讯息。

面对常碰面但少交谈的人：「我一直想跟你聊聊，可惜始终没机会，真是抱歉。」可主动承认填补以往不常交流的距离感。

面对经常联络的朋友：「今天我有重要的事想跟你谈，方便听我说吗?」点出急迫性，更能创造日常閒聊以外的深层交流。

上司面对部属：「这一阵子很拼命喔」或「最近辛苦你了，还好吗?」能创造出「我有把你的努力看在眼里」的讯息，增加部属的好感与信任。

部属面对上司：「我研究了关于××的资料，有些点子想和你讨论看看……」面对忙碌的主管，直接点出谈话主题和「你预先做了功课」这2件事，更能提升沟通意愿。

耐心倾听，比滔滔不绝更有好印象

一碰面就滔滔不绝、自顾自陈述自己的想法，是多数人最容易犯下的沟通错误。

事实上，「沟通」并不等于「说服」，因此适时保持沉默，耐心倾听对方的想法与诉求，才能达到真正的双向交流。

野原蓉子进一步指出，「倾听对方」与「表达意见」的比例尽量以8：2、9：1为佳，「最奇妙的是，你愈是倾听，对方愈会觉得『说了好多话』而感到心满意足，反而对你抱持很好的印象。」

也因此，在以适当的「第一句话」开场，并明确展现个人来意后，务必提醒自己，预留大量时间倾听对方需求。若想进一步展现出「你听进去了」，可搭配2种做法：

重复对方的谈话内容，如「所以你认为这可能会造成销量下滑?」

以自己的话重新整理对方的说法，再直接确认，如：「你刚才所说的，就我的理解是这个意思，对吗?」

别忽略肢体语言的暗示

美国心理学家麦拉宾（Albert Mehrabian）曾提出一个著名论点：一个人开口说话所洩漏的讯息中，只有7％来自说话内容，音调、语气佔38％，其馀55％全隐藏在表情与肢体动作中，须仰赖视觉做判断。因此，如何展现并接收「非语言」的讯息，也是决定沟通成败的关键。

举例来说，当对方皱著眉头、侧头凝思、始终没有将目光投向你，通常代表对你的建议心存疑虑；当对方频频注意手表却没有打断你，则代表「我有兴趣，但请你讲重点」；而当对方由双手抱胸的防御性姿态，转换为开始阅读你准备的资料，则多半代表他已不再排斥，可进一步反问「你的看法呢?」

就算是同样的沟通内容，若不将表情、眼神与肢体动作等非语言要素纳入考虑，也可能导致要传达的讯息完全变调。因此，沟通内容的结构愈是复杂，就愈应该尽量争取面对面讨论，获得讯息量将远比书信来往、电话交谈要更加丰富。

8成可重复，2成要量身订做

对经常代表公司向合作夥伴或客户进行沟通的人来说，「内容大同小异，只有说话对象不同」是常见的情境。

的确，当主题类似，一份早已倒背如流的讲稿和投影片，确实足以应付大部份场合。然而，知名企业简报顾问、威力简报公司（Power Presentation Ltd.）创办人魏斯曼（Jerry Weissman）建议，让你离成功更近的进阶做法，是「8成内容重覆使用，另外2成量身订做！」

魏斯曼指出，比起如实地传递内容，那些与听众互动、从一问一答中累积信任的短短几秒，反而最能令人感受到「客制化沟通」的诚意。不妨试试以下几种做法：

直接接触：提早到场，在上台或正式沟通前和听众聊聊，蒐集一些姓名和资料，并将他们适时放入简报中。

问问题：在简报过程中与台下互动，不只询问是非题，而是鼓励他们分享自己的意见或故事。

注意时事和在地资讯：上台前，不妨找到和当天主题相关的新闻事件做为引言。若这场活动的地点位在你不熟悉的城市，也必须搞清楚当地现况，避免与沟通内容互斥。

秀出与听众密切相关的资料：这得花点时间，但效果绝佳──如果你成功找出和听众相关，他们却不知道的资讯，大家会对你印象非常深刻。即便是他们已经知道的事情，也能换来「用心准备」的评价。

客制化第一页：投影片的第一页，务必针对当天活动设计，展现出你的重视。

多提对方名字，这是最动听的词汇

《简报教主教你的80堂说服课》书中指出，耶鲁大学曾做过一份「英文中最具说服力的12个字」的研究，当中以You（你）高居第一名，遥遥领先Easy（简单）、Money（金钱）、Love（爱）等耳熟能详的关键字。

「你」究竟在沟通中拥有多大的力量?美国总统欧巴马（Barack Obama）最深谙此道。他在著名的2008年胜选感言中，一共使用了15次you（你们）、23次us与62次we（我们），以及高达70次的our（我们的）。

相较于以往政治人物中规中矩、就事论事的「去我化」演说，欧巴马大量的主观用语佔据讲稿近7％，却令听者感觉亲近，与自己息息相关。如同沟通大师卡内基（Andrew Carnegie）多次强调的概念：「一个人最喜欢听到的，就是自己的名字。」

无论面对面谈话或书信往返，不妨都大胆置入「你」、「我」、「我们」或对方名字吧！这是强化双方连结的最简单方法。

没把握不如不说，自嘲会更理想

你一定听过这样的建议──在简报或沟通开始，不妨说个笑话做为开场白，让气氛轻松，有效破冰。不过，魏斯曼的建议反而是：「错！没有人可以保证一个笑话会成功或失败。除非很有把握，否则别轻易尝试。」

要找到一个能跨越各种理解藩篱、让在场听众都深感认同的笑话，并不容易。因此魏斯曼指出，在急需破冰的时刻，与其祭出可能造成冷场或偏离主题的笑话，不妨试试自嘲！一句「我真是年纪大了」或「像我现在胖成这样……」，即便没有达到笑果，仍或多或少能拉近距离，而且至少调侃的对象是自己，而非别人。

最后5分钟，更有机会听到「内心话」

在《20秒读懂对方的OS：客户不说，我也知道他在想什么》书中指出，任何沟通情境的「最后5分钟」，都在整体环节中举足轻重。因为随著时间接近尾声，双方各自有了初步结论，气氛会变得轻松。这种「任务完成」的自在感，还会随著离开原先沟通空间（如会议室、大讲堂），迈向电梯或大门口再逐步加强。

此时，你该做的是随意轻松谈笑吗?当然不是。心理学中有一种名为「门把前的疑惑」（doorknob question）沟通技巧，意指谘商者往往对真正的困扰难以启齿，直到时间结束，才在手握门把、准备离开前吐露真言。

沟通也是同样道理。对方现正面临的困难、藏在心里的疑虑、甚至他的上司的真正想法，会议桌上或许很难开口，但当你们站在电梯前交换「公事外」的讯息时，情况就完全不同了。

下次不妨试试，在道别前5分钟主动开口：「刚刚谈的内容，有没有需要我特别帮忙的地方?」此时，你往往会听见迥异于一小时前的诚实答案！